Ivica Lucić u Zubak Grupi već je čitavo desetljeće. Počeo je kao agent u kontaktnom centru ORYX Asistencije odgovarajući na pozive korisnika, dok danas kao voditelj kontaktnog centra ORYX Asistencije nadgleda rad velikog tima koji i dalje konstantno raste.
Ivice, s nama si već čitavo desetljeće. Od svih pozicija do sada, koja je imala najviše čari?
– Kako sam napredovao stepenicu po stepenicu, dolazilo je sve više odgovornosti i stresa. Svaka pozicija na kojoj sam radio ima svojih čari. Na agentskoj poziciji, primjerice, odradiš svojih osam sati i možeš zaboraviti na sve do sljedećeg radnog dana, dok na trenutnoj poziciji praktički ”živim” posao koji mi je ipak jako drag – priča Ivica.
Ističe da je ono što najviše voli u svom poslu odnos s ljudima, osjećaj da može nekome pomoći, poslušati ga kad mu je potrebno, ali i činjenica da se uvijek imaš nekome obratiti kad je tebi potrebna pomoć ili savjet. Kao u svakom poslu, i ovaj ima svoje specifične izazove. U kontaktnim centrima često je to visoka fluktuacija djelatnika.
Koliko je teško upravljati s tako velikim timom?
– Zbog stresa, promjene i drugih faktora djelatnici brže nego u drugim djelatnostima požele promijeniti posao. Jako je bitno upravljati opterećenjem djelatnika kako bi svi imali podjednak priljev poziva i drugih popratnih aktivnosti – pojašnjava Ivica.
Brine se o velikom broju djelatnika koji imaju različite karaktere, različite običaje i nalaze se na četiri različite lokacije (Velika Gorica, Pula, Ljubljana, Skoplje). U svom poslu pokušava učiniti sve kako bi svima što više olakšao svakodnevni rad, ali kako bi opet od svakog dobio maksimum. Rad s ljudima svakako nije jednostavan, a posao djelatnika kontaktnog centra je ugoditi svim zahtjevima korisnika. A zahtjevi ljudi znaju biti raznoliki, ponekad i zbunjujući.
Dok si radio kao agent, da li si imao neobičnih zahtjeva?
– Dobio sam poziv gdje je korisnica tražila vučnu službu da joj se auto preveze do majstora zato što curi nešto iz njega. U tome mi ništa nije neobično, ali nakon toga mi je rekla da je ona tu tekućinu probala kako bi shvatila o čemu se radi. Na kraju se ustanovilo da uopće ne curi iz njezina vozila, nego iz susjednog pa joj nije bila ni potrebna pomoć. Osim toga, jedan me djelatnik tražio bolovanje zato što mu je suprugu bolio zub – smije se Ivica.
Tata trogodišnje Emili kaže da se opušta provodeći vrijeme s obitelji ili prijateljima kod kuće, u parku ili na nekom izletu.
Kako uspijevaš balansirati posao i obitelj?
– Postoje određeni dani u godini kad se malo treba “stisnuti”, ali sve u svemu mislim da je u ravnoteži. Posao se odrađuje, a ne zapostavlja se obitelj. Svaki slobodni trenutak, a posebno vikendima opustim se što je više moguće i fokusiram se na privatne stvari – zaključuje Ivica.
Kolege o Ivici:
Od prvog dana kada sam ga upoznao (bit će gotovo devet godina), odmah sam u njemu video totalno pozitivnog lika… Nasmijan, vedar, spreman pomoći, ali isto tako i strog u držanju pravila i odrađivanju posla onako kako je zamišljeno. Svaki dan rada s njim je zanimljiv i izazovan . Do dan danas se nije promijenio po tom pitanju, tako da kod njega godine nisu učinile svoje. (Ivan Mott)
Iako mu je jelovnik strogo ograničen jer jede isključivo McDonald’s i pohano, Ivica se u međuljudskim odnosima ne ograničava – otvoren je, topao i svima pravi prijatelj. Obzirom na njegovu pozitivnu energiju i spremnost da uvijek pomogne kolege ga jako vole. (Mate Šola)
Uvijek nasmijan, uvijek je dobro – barem tako kaže. Svaki izazov, problem i zadatak spremno prihvaća uz konstataciju da će biti riješeno, a na kraju, tako zaista i bude. Jako voli Bayern, Jager i pohano – jedna zanimljiva kombinacija. (Ivan Furlan)
